Wenn wir FAQ hören, müssen wir gar nicht mehr lange nachdenken, was das ist. Jeder, der heute das Internet nutzt, hat schon einmal von den „Frequently Asked Questions“ gehört und sich bestimmt auch einige zu einem für ihn relevanten Thema angeschaut. Schon allein aus diesem Grund ist die Frage „Brauchen Unternehmen FAQs“ durchaus berechtigt.
Mittlerweile erwarten wir von jedem Anbieter, dass er uns unsere Fragen zu seinen Produkten oder Dienstleistungen schnell und verständlich beantwortet. Ein gängiges Mittel dafür sind FAQs.
Doch wie sieht es bei Ihnen aus? Haben Sie FAQs auf Ihrer Webseite integriert? Wie sehen Ihre persönlichen Erfahrungen aus? Wenn Sie unsicher sind, ob Ihre Webseite FAQs braucht oder wie Sie diese gestalten sollten – dieser Blogbeitrag soll Ihnen helfen, eine Entscheidung zu fällen und sie anschließend optimal umzusetzen.
Den Begriff kenne ich doch …
Bevor wir richtig einsteigen, sollten wir Begriff und Zweck von FAQs klären.
Die „Frequently Asked Questions“ heißen auf Deutsch „Häufig gestellte Fragen“. Damit sind zum Beispiel Fragen gemeint, die ein Anbieter regelmäßig von seinen Kunden bekommt. Der Kunde kann somit auf der Webseite des Unternehmens nachschauen, ob sein Anliegen bereits in einer FAQ geklärt wurde. An sich doch ganz praktisch, oder?
Die Frage-Antwort-Rubrik soll Ihrem Supportteam etwas Arbeit abnehmen und gleichzeitig dem Kunden eine mühe- und problemlose Interaktion bieten. Hier kann nämlich in Sekunden eine Lösung auf ein schnell lösbares Problem gefunden werden. Doch wer diese zusätzliche Rubrik in seine Webseite integrieren möchte, muss erst einmal viel Arbeit in die Erstellung stecken:
Der Support muss hierfür zunächst schauen, welche Fragen am häufigsten gestellt werden. Zu diesen Fragen sollten möglichst hilfreiche und gut strukturierte Antworten erarbeitet werden. Das Ganze wird anschließend in die Webseite eingebaut. Sind die FAQs zu ungenau oder unübersichtlich formuliert, rufen Ihre Kunden dann doch beim Support an, anstatt sich durch das Durcheinander zu kämpfen – oder sie suchen gleich das Weite. Dann war Ihre ganze Arbeit für die Katz.
Widerspricht dies nicht dem eigentlichen Zweck? Natürlich. Deshalb ist es wichtig, dass die FAQs das leisten, was von ihnen erwartet wird. Aber bevor Sie all die Arbeit auf sich nehmen, klären wir noch schnell, ob FAQs auch für Ihr Unternehmen sinnvoll sind.
Sind FAQs genau das, was ich brauche?
Früher dachte man, dass alle Webseiten eine FAQ-Rubrik besitzen sollten. Allerdings ist diese Herangehensweise veraltet. Viele Unternehmen haben durch Trial-and-Error versucht herauszufinden, ob auf FAQs verzichtet werden kann oder nicht. Dabei sind unzählige Arbeitsstunden verloren gegangen. Brauchen Unternehmen also FAQs?
Die Entscheidung, ob Sie FAQs brauchen, liegt einzig und allein bei Ihnen. Damit Sie einschätzen können, ob FAQs für Ihr Unternehmen von Vorteil sind, sollten Sie ihre Vor- und Nachteile kennen.
Die Vorteile und Nachteile von FAQs
Beginnen wir mit den Nachteilen – es gibt nämlich nur einen. Und der wurde schon erwähnt: FAQs machen Arbeit. Sie müssen sich nicht nur einmal am Anfang Gedanken machen, welche Infos in diese Rubrik passen, sondern sollten sich auch später immer mal wieder die Zeit nehmen, Ihre FAQs zu überprüfen und zu pflegen. Doch wenn Sie es richtig anfangen, hält sich dieser Aufwand in Grenzen.
Demgegenüber überwiegen ganz klar die Vorteile. FAQs können Ihren Support und den Vertrieb entlasten (auch das wurde schon oben gesagt). Denn sie helfen Ihren Kunden und Interessenten, selbst an benötigte Infos zu kommen. Daraus ergeben sich auch gleich weitere Vorteile: Mit FAQs können Sie die Entscheidungsfindung eines Interessenten unterstützen. Indem Sie ihm zum Beispiel helfen herauszufinden, welches Ihrer Produkte am besten zu seinen Anforderungen passt, haben Sie auch gleich Gelegenheit zu zeigen, dass Ihre Produkte mehr können als die der Konkurrenz.
FAQs nehmen Ihren Kunden und Interessenten unter Umständen die Arbeit ab, umfangreiche Produktseiten oder Handbücher zu lesen – damit machen Sie einen guten Eindruck und beweisen Kundenfreundlichkeit. Grundsätzlich sind FAQs ein (weiteres) geeignetes Mittel, Ihre Website-Besucher zu den für sie interessanten Infos zu führen, sie damit auf Ihrer Website zu halten und bei ihrer Customer Journey zum richtigen Ziel zu leiten – Ihrem Angebot.
Und nicht zuletzt helfen FAQs auch bei der Suchmaschinenoptimierung. Denn Google und Co. honorieren es, wenn Sie möglichst viele Aspekte eines Themas behandeln – und kaum ein Seitentyp kann das so gut wie FAQs, ohne dabei die Leser mit Infos zu erschlagen.
Brauchen Unternehmen FAQs – auch mein Unternehmen?
Die Antwort auf diese Frage hängt von Ihrer Branche bzw. Ihrem Geschäftsmodell ab. Bei Unternehmen, die Produkte verkaufen oder Leistungen anbieten, sind FAQs ein Grundbaustein des Webauftritts. Die FAQs ergänzen (oder ersetzen) dann eine Kundenberatung durch einen Mitarbeiter und leisten ihren Beitrag bei der Kundengewinnung.
Webseiten, welche beispielsweise vor allem aus Blogartikeln bestehen, haben dagegen keine FAQs nötig. Wer nach der Lektüre noch offene Fragen hat, kann diese besser im Kommentarbereich stellen und darüber mit anderen Lesern diskutieren.
Wenn Ihre Website in keine der beiden Kategorien passt, sollten Sie Ihre Kundenkontakte analysieren. Fällt Ihnen auf, dass sich Kunden häufig mit den gleichen Fragen an Sie wenden, sollten Sie FAQs in Betracht ziehen. Gleiches gilt, wenn Sie Informationen bereitstellen wollen, die nicht so recht in Ihre Website-Struktur passen. Idealerweise sollte sich jeder Kunde bzw. Interessent auf Ihrer Webseite bereits gut zurechtfinden. Stellen Sie sicher, dass das der Fall ist und Sie Ihre Inhalte lückenlos, übersichtlich und nachvollziehbar strukturiert präsentieren. Sind trotzdem noch Fragen offen, gehören diese in FAQs.
So gelingen FAQs
Im Gegensatz zur landläufigen Meinung müssen Sie kein großes Unternehmen sein, um gute FAQs zu erstellen. Mit den richtigen Infos, Tipps und Tricks kann jeder einen guten FAQ-Bereich entwickeln. Viele Unternehmen bauen jedoch solch eine Frage-Antwort Rubrik nur ein, weil das die Konkurrenz auch hat. Ihrer Zielgruppe zu helfen ist nicht ihr Ziel. Andere helfen mit ihren FAQs keinem, weil diese an den wirklichen Problemen der Besucher vorbeigehen. Beide Szenarien haben eines gemeinsam – die Zielgruppe wurde überhört.
Wenn Sie die Gestaltung oder Verbesserung Ihrer FAQs in Angriff nehmen, sollten Sie genau da anfangen.
Die Perspektive der Zielgruppe
Wenn Sie sich also für FAQs entscheiden, ist es wichtig, dass Sie nur die für Ihr Thema relevanten Fragen einbauen. Versetzten Sie sich in Ihre Zielgruppe. Ist diese Frage aus Kundenperspektive wirklich wichtig? Oder möchte ich sie nur deshalb verwenden, weil mir die Antwort gefällt? Das ist zwar auch legitim, aber die Mehrheit sollten doch Fragen sein, die wirklich von Kunden gestellt wurden oder werden könnten.
Das Innere zählt …
Bei der Zusammenstellung der FAQs sollte auf die Gliederung geachtet werden: Sobald eine einzelne Liste unübersichtlich wird, sollten Sie die FAQs in Themenbereiche bzw. Kategorien einordnen. Eine sinnvoll strukturierte Gliederung lässt sich besser navigieren und wird gerne gesehen. Sie vermeiden lange, wuchtige Antworten, und Kunden werden Ihre Kompetenz besser wahrnehmen.
Fangen Sie pro Bereich mit den wichtigsten Fragen an und arbeiten Sie sich durch. Fällt Ihnen nichts mehr ein, ist das kein Problem – stellen Sie Ihre FAQs online und ergänzen Sie sie später.
Ihre Antworten sollten dabei zwar möglichst kurzgehalten werden, aber trotzdem die Frage informativ beantworten. Ja/Nein-Fragen können mit einem Satz beantwortet werden. Bei komplexen Fragen, welche ein gewisses Vorwissen benötigen, kann hilfreiche Information verlinkt werden.
Das Äußere aber auch!
Sobald alle Fragen gesammelt, strukturiert und beantwortet worden sind, geht es ans Technische. Hier können Sie sich drei Fs als Faustregel merken: Achten Sie auf die Formatierung (für gute Übersicht und Lesbarkeit), funktionierende Links und Features.
Zum Beispiel wird häufig eine Suchleiste in FAQ-Rubriken eingebaut. Die Fragen werden so per Keyword schneller gefunden und der Kunde ist somit schneller zufriedengestellt. Die Antworten zu den Fragen sollten erst auf einen Klick in der Übersichtsliste sichtbar werden (Akkordeon-Funktion). So zeigen Sie dem Besucher nur Inhalte, die für ihn relevant sind.
Wie so oft gilt auch hier: Weniger ist mehr.
Der erste Schritt ins Ungewisse
Als neue studentische Mitarbeiterin für Social Media und Content bei unlimited communications freue ich mich über meinen ersten veröffentlichten Blogbeitrag „Brauchen Unternehmen FAQs?“. Dies ist zwar nicht mein erster öffentlicher Text, jedoch mein erster Blogbeitrag, den ich von vorne bis hinten weitgehend allein erschaffen habe – mit wohlwollender Unterstützung der ganzen Mannschaft -:).
Ich benutze das Internet, so wie die Mehrheit unter uns, täglich. Egal ob privat oder auf Arbeit. Es ist schon fast unmöglich, dem zu entgehen. Und da wir alle jeden Tag neue Wege suchen, unsere tägliche Dosis an Informationen so schnell wie möglich zu konsumieren, bin ich der Meinung, dass FAQs ein immer wiederkehrendes Thema sein sollten. Jeder nimmt sie anders wahr. Die einen lieben, die anderen hassen sie. Meiner Meinung nach sind sie super. Mit ihnen kann ich entweder meine Frage schnell beantwortet bekommen oder sofort herausfinden, ob die Seite, auf der ich gelandet bin, mir persönlich weiterhelfen kann oder nicht.
Da ich mich so oft mit FAQs auseinandersetze, habe ich meinen ersten Blogbeitrag für die unlimited communications dem Thema „Brauchen Unternehmen FAQs“ gewidmet. Ich hoffe, es hat ihnen Spaß gemacht, sich diesen Text durchzulesen.
Bei Fragen, Anregungen und Kommentaren aller Art bin ich stets erreichbar unter: bridgethomas02@gmail.com
Autorin: Bridget Antonia Thomas, studentische Mitarbeiterin für Social Media und Content bei unlimited communications