Mittlerweile erwarten wir von jedem Anbieter, dass er uns unsere Fragen zu seinen Produkten oder Dienstleistungen schnell und verständlich beantwortet – auf Deutsch „Häufig gestellte Fragen“.

Die Frage-Antwort-Rubrik soll Ihrem Supportteam etwas Arbeit abnehmen und gleichzeitig dem Kunden eine mühe- und problemlose Interaktion bieten.

Der einzige Nachteil von FAQs: sie machen Arbeit.

Die Vorteile überwiegen bei weitem:

• FAQs entlasten Ihren Support und den Vertrieb
• Mit FAQs unterstützen Sie die Entschei­dungs­findung eines Interessenten
• Mit FAQs hinterlassen Sie einen guten Eindruck und beweisen Kundenfreundlichkeit
• FAQs leiten Website-Besucher zum richtigen Ziel – Ihrem Angebot
• FAQs helfen bei der Suchmaschinen­optimierung

Brauchen Unternehmen FAQs – auch mein Unternehmen?

Die Antwort auf diese Frage hängt von Ihrer Branche bzw. Ihrem Geschäftsmodell ab. Bei Unternehmen, die Produkte verkaufen oder Leistungen anbieten, sind FAQs ein Grundbaustein des Webauftritts. Die FAQs ergänzen (oder ersetzen) dann eine Kundenberatung durch einen Mitarbeiter und leisten ihren Beitrag bei der Kundengewinnung. Fällt Ihnen auf, dass sich Kunden häufig mit den gleichen Fragen an Sie wenden, sollten Sie FAQs in Betracht ziehen.

Webseiten, welche beispielsweise vor allem aus Blogartikeln bestehen, haben dagegen keine FAQs nötig. Wer nach der Lektüre noch offene Fragen hat, kann diese besser im Kommentarbereich stellen und darüber mit anderen Lesern diskutieren.

So gelingen FAQs

Mit den richtigen Infos, Tipps und Tricks kann jeder einen guten FAQ-Bereich entwickeln. Wenn Sie die Gestaltung oder Verbesserung Ihrer FAQs in Angriff nehmen, sollte Ihre Absicht sein, Ihrer Zielgruppe zu helfen. Versetzten Sie sich in Ihre Zielgruppe. Ist diese Frage aus Kundenperspektive wirklich wichtig? Oder möchte ich sie nur deshalb verwenden, weil mir die Antwort gefällt? Das ist zwar auch legitim, aber die Mehrheit sollten doch Fragen sein, die wirklich von Kunden gestellt wurden oder werden könnten.

• Achten Sie auf die Gliederung bei der Zusammenstellung der FAQs
• Fangen Sie pro Bereich mit den wichtigsten Fragen an und arbeiten Sie sich durch
• Ihre Antworten sollten dabei zwar möglichst kurzgehalten werden
• Ja/Nein-Fragen können mit einem Satz beantworten
• Bei komplexen Fragen, welche ein gewisses Vorwissen benötigen, kann hilfreiche Information verlinkt werden

Auch die äußere Form ist wichtig. Hier können Sie sich drei Fs als Faustregel merken:

Achten Sie auf die Formatierung (für gute Übersicht und Lesbarkeit), funktionierende Links und Features.